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净水器之“殇”(二):“换芯难”背后的服务困局

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作为净水器的核心部件,滤芯需要定期更换才能保持滤水效果,然而,近日接连有消费者向北京商报记者反映,购买净水器后,更换滤芯反倒成了难题,或是联系不上原厂家,或是安装之后无法滤水。还有消费者提出质疑,市面上的滤芯价差很大,那么这类部件的成本到底有多高?

这其实只是净水器行业众多售后问题的一个影射,从购买到安装,再到后期的滤芯更换和机器维修,各种问题层出不穷。究根到底,还是因为市场不够规范,只有不断加强对厂商及其售后的管理和监督,才能减少乱象。

滤芯“伤心”事

消费者王女士向北京商报记者反映,自己两年前购买的碧水源净水器,需要换芯时却发现,原来的服务电话已联系不上,最后在官网上历经波折才找到换芯电话,但一级滤芯就要200多元,全部换掉需要七八百元,无奈之下只好在小米官网花1000多元更换了全新的净水机。

对此,北京商报记者试图联系碧水源方面采访,但其几位公关人员都表示已离职,在官网也未找到可供联系的电话。

消费者夏女士称,家里五年前购买的某品牌净水器,自己按照操作换上滤芯后,依然无法进行滤水,目前已过保修期,而上门服务需要费用,且不给开收据,原来的净水器便一直处于鸡肋的角色。

在京东商城,浏览多个品牌净水器的用户评论后,北京商报记者发现用户很多差评集中在滤芯上。比如,在一款标价999元、秒杀价589元、到手价399元的美的华凌净水器用户评论页面,多个用户指出商家宣传有“陷阱”,标明送6支滤芯,其实里面4支是净水器中本来就带的原装滤芯,真正送的只有两个。现在产品页面的宣传语是“享原机内4支滤芯”,“3秒换芯”,上述评论在9月和10月,所以并不确定现在的宣传语是不是在被用户集中“吐槽”后才改的。

还有用户表示,客服称这款净水器过滤过的水可以直饮,但安装员指出该款净水器并不是直饮机,过滤出来的水没有达到直饮标准,烧开水后有很多沉淀。

另一款售价1399元的沁园净水器,有用户称自己严格按照官网上说的时间间隔换的滤芯,但后来售后换滤芯的师傅告知,只要纯净化的开关能出水就不用换。

价格差异大

滤芯是净水器的核心部件,就像人的心脏一样。但业内一直无法解决的问题是,滤芯是一项耗材,每隔一段时间就要更换。

安吉尔相关负责人对北京商报记者解释道,在净水器、空气净化器这种持续把不洁净“变成”洁净的家电产品中,滤芯的作用是把水里的杂质、有害物质等隔绝在外面,久而久之污染物必然会留在滤芯上,虽然现在的净水器都有自动冲洗的功能,但时间久了还是会越来越堵塞,影响过滤效果,定期更换滤芯才能保证净水器的过滤功能。

这就意味着消费者需要不断增加使用成本。因此,不少消费者存在一个疑问,滤芯真正的成本有多高?关于这个问题,北京商报记者采访了美的、海尔、方太等厂商,但截至发稿对方还未回复。

在京东商城搜索“滤芯”,从几十元到几百元,再到上千元价位的都有。以上述提到的美的华凌净水器为例,滤芯分为4种,分别为PP棉(拦截泥沙铁锈)8-12个月换——49元;C1(吸附余氯)18-24个月换——49元;C2(改善口感)18-24个月换——49元。

沁园一款原装模块净水器滤芯,根据材料的不同,分别标价730元、980元和1019元;美的一款RO滤芯标价499元,一款PCB滤芯标价199元,另有一款滤芯标价698元;飞利浦一款滤芯售价569元。

“关于虑芯价格,不应空谈,应该与流量、净化寿命,以及净化效果一起考虑,不应单独看价格。例如净化寿命2000升和4000升的,价格差一倍也正常。” 中国家用电器研究院测试计量研究所所长鲁建国说。

浙江艾波特环保科技股份有限公司总经理庞亚辉也对北京商报记者表示,不同品类的产品滤芯耗材成本也是千差万别,即便从末端净水器来看,目前市场占有率最高的反渗透净水机、无桶机的滤芯成本相对比较高,带压力桶的机器滤芯成本相对要低不少。而像花洒类树脂型或PP棉加炭的净水器,本身产品售价也就几十元到100多元,滤芯成本就很低了。所以滤芯无法按照绝对定性价格高低去比较,滤芯成本也没法给出绝对的金额数值。

而如果抛开成本问题不谈,家电分析师梁振鹏直言,滤芯是净水器厂家主要的利润来源之一,未来不管是滤芯的更换的人工成本还是材料成本,厂家应该整体大幅度下调。

售后问题多

当然,滤芯的问题未必长期得不到解决。莱克电气相关负责人认为,在目前技术水平下,追求比较好的净化效果,特别是水质不太理想的地区,消费者可能还是要付出较高的成本。随着净水技术的发展,未来净水器滤芯使用寿命会延长,更换频率会下降,成本也会降低。

安吉尔上述负责人也认为,滤芯需要定期换,但是其技术、材质等如果能得到提升,滤芯的寿命就能更长一些,所以选择对的滤芯很重要,现在市面上大多数普通反渗透膜都会存在使用寿命低、废水多等问题。

北京商报记者查询资料看到,目前市场上一些净水品牌已经通过自己的技术延长了滤芯寿命。比如,安吉尔长效反渗透膜通过改变水流走向,提升膜表面水流冲刷的速度,减少污染物的沉积,能提升膜的使用寿命到五年,产生废水较少,国家一级水效是60%,长效反渗透膜可以做到75%,此外,安吉尔的纳米晶须活性炭滤芯,率先将纳米晶须抑菌材料应用到家用净水器;方太今年推出的M5A净水器采用NSP膜色谱双效净水技术、主动防漏系统、净流抑菌系统,滤芯寿命可达三年。

除了滤芯,净水器行业还存在非常多的售后问题。比如,在京东上,一款只要259元就能买到的九阳净水器,从用户评论可看到,有的用户没有收到安装用的三通螺帽,有的用户显示商家送滤芯结果货到没有,还有用户称“刷好评才给送滤芯”。

还有一位白姓消费者告诉北京商报记者,一个不太主流的净水器厂商,推销的时候特别热情,结果购买并使用两个月后,想要对滤芯进行清洗,却无论如何卸不下来,多次打电话向安装人员求助,始终不见有人上门。最终被告知该品牌没有售后人员,厂商只管生产。

在鲁建国看来,现在行业问题多,主要原因是市场不规范,生产企业多,特别是小企业多,根本没有售后服务能力,加强管理和市场监督是有效措施。

家电行业观察人士许意强则指出,净水器的售后服务问题确实存在,原因还在于行业进入门槛低,缺乏相应的监管和专业化的培训引导,导致安装服务人员的水平和素质参差不齐。“解决的手段还是在于企业,就是通过建立日常的售后服务培训、考核体系,建立专业化的服务团队,而不能只是依靠第三方的服务游击队。”北京商报记者 石飞月